10. 운영 프로세스 지도 작성

만일 당신이 "앞으로!"라고 외친다면 어디로 갈 것인지를 명확히 해줘야 한다. 수도승과 혁명가에게 단순히 그렇게 외친다면 그들이 정반대 방향으로 가리라는 것을 알지 못하는가? -안톤 체흡(단편소설 및 희곡 작가)-

 

운영 프로세스 지도를 작성하는 것은 당신의 개선 노력을 위한 기반을 만들어준다. 이것은 팀 구성원들과 작업자들을 위한 공통의 언어와 이해를 가져오며 소수 핵심 측정지표들뿐만 아니라 개선이 필요한 과제들을 파악하는 데 도움을 준다. 프로세스 지도는 제품이 만들어지고 서비스가 제공되는 방법을 시각적으로 표현한 것이다. 프로세스에 필요한 업무 흐름을 일련의 활동들로 보여주는데, 어떤 프로세스 지도는 각 행동에 필요한 시간과 자원 또는 고객을 위한 부가가치와 같은 정보들도 추가로 보여준다. 프로세스 지도는 상세 수준에 따라 여러 계층으로 구성될 수도 있다. 예컨대 '3만 피트 지도'는 그 프로세스에 익숙하지 않은 사람도 이해할 수 있을 만큼 높은 수준의 지도를 보여준다. 상세 프로세스 지도는 그 프로세스를 개선하기 위한 방법을 분석하고 파악할 수 있도록 하기 위해 미세한 특성들도 보여준다. 당신은 엑셀을 사용하여 프로세스 지도가 제공하는 명료성과 측정지표 및 대시보드가 제공하는 모니터링 및 통제를 결합할 수 있다. 당신의 프로세스 지도를 엑셀로 구현하면 지도를 따라 하향 전파가 이뤄질 때 정의된 시간과 자원을 다시 계산할 수 있는 수식을 포함시킬 수 있다. 슬라이더와 스피너를 추가함으로써 투입물의 변경에 따른 산출물의 변화 결과를 봄으로써 다른 시나리오들을 쉽게 테스트할 수 있다. 실제 사용되고 있는 프로세스 지도의 유형에는 여러 가지가 있으나 그것들 모두는 공통의 언어를 만들고, 다양한 아이디어를 명확히 하고, 공유하는 비전을 만들고, 자원의 초점을 가장 잘 모을 수 있는 곳을 조직이 파악하도록 해준다. 프로세스 지도를 만들 때 다양한 조직이 참여하면 동의와 공감대를 증진하고 자원을 연계하며 단일화된 목적을 만들고 특정 측정지표가 모니터링되는 이유를 소통할 수 있다.

 

지도 작성에 앞서 목적을 이해한다.

당신은 어떤 식으든 운영과 프로세스를 개선하는 프로젝트 작업을 시작하기 전에 이 변화가 당신의 조직에게 왜, 어떻게 이익을 주는지를 반드시 알아야 한다. 어떤 프로젝트 또는 어떤 스폰서도 괜찮다며 식스시그마와 린을 옹호하는 사람들이 너무나 많다. 하지만 영향이 가장 큰 목표를 파악하지 못하거나 영향의 존재를 증명하지 못한다면 그 성과개선 프로젝트는 조직의 우선순위에서 낮아지는 결과를 낳는다. 그로 인해 투자 회수는 줄어들고 지속 가능성도 더불어 약화된다. 만일 당신의 조직이 균형성과표를 사용한다면, 프로세스 지도를 통하여 파악된 최고 우선순위의 장기 개선 영역은 균형성과표에 의해 정의된 전략적 이니셔티브와 정렬되어야 한다. 프로세스 개선 프로그램이 전략적 이니셔티브와 정렬되면 변화 이유를 만들고 자금 지원을 받기가 용이해진다. 그렇기에 당신의 장기 프로세스 개선 이니셔티브와 프로세스 지도가 균형성과표, 목표 그리고 이니셔티브들과 정렬되어야 하는 것이다. 운영과 프로세스의 개선 프로젝트들은 균형성과표처럼 동일한 조직 변화의 장애물과 직면한다. 그들은 동일한 실패 지점을 가지며, 효과적인 실행 팀을 갖고 있어야만 한다. 당신은 변화의 이유를 확보해야 하며, 고위 경영층의 확고한 지원을 받아야 하고, 관리자들의 납득을 얻어야 하며, 변화를 소통하고 지속하기 위해 개발된 프로세스를 갖고 있어야 한다.

 

대시보드와 식스시그마

식스시그마는 제품과 서비스로부터 결함과 편차를 파악하고 제거하는 과학적 체계로서 생산비용은 줄이고 고객에게 제공되는 품질은 개선한다. 식스시그마의 핵심 원칙 가운데 하나가 DMAIC인데, 바로 다음의 약자다.

정의한다(Define), 측정한다(Measure), 분석한다(Analyze), 개선한다(Improve), 통제한다(Control)

대시보드는 DMAIC의 여러 단계에서 중요하게 기능한다. 측정 단계와 분석 단계에서는 프로세스를 추적하는 데이터를 모니터링하기 위해 대시보드를 사용할 수 있다. 엑셀의 통계 기능을 가지고 관리도를 그리고 엑셀로 통계 분석을 자동으로 하게 만드는 건 간단한 일이다. 이러한 예들은 24장 '의사결정에 유용한 차트 작성'에서 제시한다. 많은 식스시그마 프로젝트의 완성에는 통제 단계를 위한 대시보드가 포함되어야 한다. 식스시그마에서 일반화된 통계적 프로세스 관리 방법들뿐만 아니라 이 장에서 설명하는 지도 작성 방법들 가운데 하나를 사용함으로써 당신이 개선한 프로세스가 과거의 오류 상태로 되돌아가지 않도록 '관리'해주는 대시보드를 만들 수 있다. 당신의 대시보드는 프로세스 편차에 경고 수단으로, 시스템 내 관계들을 분석하는 진단 도구로 그리고 성과 개선을 위한 모형화 도구로 사용될 수 있다.

 

프로세스 지도 작성 유형

비즈니스에는 많은 프로세스 지도들이 사용되고 있다. 투입물, 산출물, 활용 지점, 애로지점 그리고 위험 지점을 파악하려는 프로세스 지도의 사용 개념은 모든 프로세스 지도에서 동일하다. 측정지표를 파악할 수 있고 성과와 변화를 모니터링하기 위해 대시보드를 이용할 수 있는 곳이 활용 지점들이다. 만일 당신이 엑셀로 직접 지도를 만든다면 현재 상태를 모니터링하고 또 어떤 변화가 출력에 어떠한 영향을 미치는지를 보는 대화형 시뮬레이션도 할 수 있다. 성과 개선에 사용되는 두 가지 지도 유형인 '사이폭'과 가치흐름지도 작성에 대해서는 이어지는 자세한 설명을 참고하라.