11. 주요 측정지표와 핵심성과지표의 파악

대시보드란 큰 조직에서 대개 깊이 묻힌 채 지나쳐버리고 마는 사업의 껄끄러운 세부 사항들을 고위 경영층으로 하여금 한눈에 볼 수 있게 하는 CEO 용도의 혁신적 응용 프로그램이다. "보스에게 큰 그림을 주다"

 

프로세스의 지도를 작성하는 것은 중요한 비즈니스 활동들과 당신이 모니터링할 필요가 있는 원인과 결과의 관계들을 파악하는 데 큰 도움이 된다. 이 장에서 당신은 경영층 또는 운영 대시보드에서 사용하기 위한 측정지표들을 파악하고 선택하는 데 유용한 방법들을 배울 것이다. 나는 공개된 통계라고는 복도에 걸린 차트 하나가 전부인 부서를 본 적이 있다. 또한 과도하게 개발된 비즈니스 인텔리전스 시스템 때문에 과부하가 발생한 경우도 보았다. 그들은 너무 많은 측정지표를 만들어냈고 어느 것이 '소수 핵심'인지를 누구도 알지 못했다. 이 장은 한 프로세스 안에 존재할 수 있는 수백 가지 측정지표 중에서 당신이 소수 핵심 측정지표를 선정하도록 도움을 줄 몇 가지 방법에 대해 설명한다.

 

운영 대시보드 측정지표의 일반 규칙

운영 대시보드에서 측정지표를 사용하는 것에 관한 몇 가지 일반 규칙이 있다.

- 측정지표의 파악과 선정에 과학적인 접근법을 사용한다. : 아인슈타인의 말이라고도 전해지는 "어리석음의 정의는 같은 일을 반복하면서 다른 결과를 기대하는 것이다"라는 격언을 유의해야 한다. 당신이 항상 사용하던 측정지표들을 대시보드에 던지듯 하지 말라. 당신의 대시보드가 아무리 그럴듯해 보이더라도, 또 아무리 많은 눈금과 계기를 갖고 있더라도 좋은 결과는 얻지 못할 것이다. 과학적 방법을 사용하여 당신의 측정지표를 선정해야 한다. 첫째, 당신이 관리하려는 프로세스의 모형을 만들고, 둘째, 무엇이 그 프로세스를 제어하는지에 대한 가설을 개발하고, 마지막으로 그 가설을 시험하는 것이다.

- 당신의 측정지표가 올바른지를 테스트한다. : 프로세스를 관리하려고 사용하는 측정지표가 당신이 기대하는 변화를 일으키는 데 도움이 되지 않는다면 당신의 가설은 틀린 것이다. 다시 다른 측정지표를 시도한다.

- 대시보드에서 측정지표 수를 프로세스당 3~8개로 제한한다. : 대시보드에는 일급 측정지표, 즉 가장 효과가 큰 측정지표들만을 표시해야 한다. 거의 모든 프로세스에는 단지 소수의 일급 측정지표들이 존재한다. 또 다른 고려사항은 인간의 사고능력이 제한된 수보다 많은 관계는 관리하지 못한다는 것이다. 실험에 의하면 전문 곡예사들은 세 개 또는 네 개의 공을 손으로 끊임없이 돌릴 수 있다고 한다. 그러나 공의 수가 일곱 개에 이르면 사고가 벌어지기 시작하며 통제력이 떨어지기 시작한다. 두세 개의 공이 공중에 추가되면 아무리 최고의 곡예사라도 통제력을 급격히 잃고 만다. 여기에 비유하여, 당신의 두뇌가 측정지표들과 비즈니스 모형으로 공 돌리기 같은 마술을 부린다고 할 때도 마찬가지다. 너무 많으면 통제력을 잃고 말 테니 단순하게 유지해야 한다.

- 이미 필요한 모든 것을 거의 갖고 있겠지만, 새로운 데이터가 필요한 경우가 있다. : 대체로 전략 및 운영 대시보드를 위한 데이터의 50%는 회계 시스템, 전사적 자원관리, 고객관계관리 및 인적자원 정보 시스템에서 이미 얻을 수 있다. 그러나 새로운 데이터 수집 방법이 요구되는 대개 고객 데이터와 종업원 데이터이지만 일부 데이터가 항상 있게 마련이다.

- 대시보드를 정의하고 만드는 작업보다 데이터를 수집하는 작업이 더 큰 경우가 흔히 있다. : 내가 함께 작업했던 중소기업들 대부분은 훌륭한 재무 및 운영 데이터를 갖고 있었다. 그들은 자신들의 고객관계 데이터를 구축하고 있었으나, 종업원과 고객에 대한 데이터는 빠진 경우가 많았다. 이 데이터를 위해 새로운 수집과 검증 경로를 만들어야 한다.

- 가능한 대로 대시보드를 구축하고 누락 데이터는 뒤에 채운다. : 모든 데이터를 갖추고 시작하는 경우는 거의 없다. 중요하다고 파악된 데이터가 준비되지 않았다면 대시보드의 그 자리를 회색 차트(즉, 비활성화 상태)로 표시하거나 그 누락된 데이터를 수집하기 위한 이니셔티브의 진척 상황을 보여주는 '차등 간트' 차트를 보여 준다. 프로젝트 편차 또는 차등 간트 차트에 대해서는 24장 '의사결정에 유용한 차트 작성'에서 설명한다.

- 측정지표 정의를 작성한다. : 시간이 지나가면 사람들은 측정지표의 이유와 방법을 망각하게 된다. 각 측정지표에 대한 정의의 설명을 위한 표를 만들어서 왜 이 측정지표가 선정되었는지, 어떤 효과를 예상했는지, 어떤 수익이 사용되었으며 그 이유는 무엇인지, 데이터는 어디에서 오며 소유자는 누구인지 등을 기록한다.

- 데이터 지도를 작성한다. : 여러 조사에 의하면 대부분의 비즈니스 인텔리전스 시스템은 6~11개의 데이터 원천을 사용한다고 한다. 데이터가 엑셀 또는 액세스 파일에 중간 규모 기업들의 균형성과표는 그보다 더 많은 데이터 원천을 가질 수 있다. 당신의 데이터 원천이 정돈되도록 데이터 용도, 데이터 원천, 파일 유형 등을 표시한 데이터 지도를 작성한다.

- 의사결정에 필요한 모든 정보를 한 화면에 표시한다. : 대시보드를 사용하는 사람들을 인터뷰함으로써 당신은 그들이 해야 하는 의사결정이 무엇이며 그 의사결정을 할 때 필요한 정보가 무엇인지를 알 수 있다. 그런데 대개 중요한 것일수록 두가지 이상의 데이터 사이의 관계인 경우가 많다. 그러므로 하나의 의사결정을 위한 모든 관련 정보가 한 화면에 표시되게 하는 것을 잊지 말아야 한다. 그것이 불가능하다면, 적어도 나머지 데이터가 일회 클릭으로 표시되도록 만든다.